La méthode pour réussir ses personas (Article créé pour Zebaz.com)

Dans cet articles vous allez découvrir la méthode des personas.

C’est une méthode très utile qui vous permettra d’être plus efficace lorsque vous construirez vos produits.

Le persona vous permettra de décrire un client type de vos produits, ce qui permettra d’aligner l’ensemble de l’entreprise sur des messages, des besoins qu’il faudra adresser pour que les prospects soient satisfaits.

 

 

Il est important que cette méthode des personas soit factuelle (avec des chiffres, des études…), et pas qu’elle soit uniquement basée sur de l’émotionnel.

C’est-à-dire que vous ne direz pas « mon client type c’est la PME de 20 à 35 salariés », sinon vous resterez trop générique, et si ça se trouve ce n’est pas la vérité.

Il faut commencer par baser votre méthode des personas sur une véritable analyse actuelle et factuelle de vos clients, c’est-à-dire une étude que vous pouvez faire via une étude client en utilisant Google Docs, Survey Monkey, etc.

Vous verrez ainsi qui sont véritablement vos clients. Ce sont les typologies, secteurs d’activité, etc.

Ça vous permettra d’avoir quelques éléments concrets pour être rationnel dans le choix de vos personas (en plus vous pouvez parfois avoir des surprises entre ce que pensent vos commerciaux et la réalité !).

Suite à ça, vous essaierez d’avoir des éléments émotionnels pour construire un personnage vivant.

Il faut, si possible, rencontrer quelques clients pour confronter votre personnage à la réalité.

Vous pouvez en appelez quelques-uns au hasard ou vous  pouvez essayez de voir des clients lors des salons, et vous voyez quels sont vos clients type.

Attention, les clients type, ce sont les clients qui achètent, et pas forcément tous les prospects car certains prospects n’achètent pas…

Vous avez ainsi un profil psychologique.

Vous allez ensuite voir vos commerciaux, les personnes du service technique, et vous confirmez vos idées.
Quand on parle de personnas, ce n’est pas simplement M. X ou M. Y : Vous allez lui donner un nom, par exemple, « Frédéric, 35 ans, il fait ceci ou cela… ».

Vous allez construire un personnage épais, sans y passer des heures : 1 ou 2 pages au maximum par client type.

Vous pouvez avoir 1 à 4 clients type. À 4 clients type, c’est que vous avez vraiment des sous-segments et une gamme de produits assez large.
Il faut vraiment que vous mettez leurs aspirations, leurs besoins, leurs problèmes, ce qui les frustre, etc, mais de manière générale, pas seulement par rapport à votre produit.

Par exemple, si vos clients sont des seniors, vous pouvez savoir ce qu’ils aiment et ce qu’ils n’aiment pas, mais vous pouvez aussi savoir que ces gens n’ont pas d’ordinateur, ou en ont un qu’ils n’utilisent quasiment pas, ou ils ont une tablette qui est plus utilisée par leurs petits-enfants, etc.

Cela vous permet de ne pas vous limiter uniquement à vos produits, mais de prendre le problème dans son ensemble.

Essayez de donner un peu de structure à ces personas, ce qui fera en sorte que tout le monde ait conscience du client type et de ce qu’il faut faire pour lui plaire.

Par exemple votre équipe marketing ou votre équipe R&D qui pensera à vos clients en réalisant vos produits. Tout ceci vous permettra d’avoir un message cohérent répondant aux besoins et problématiques du client au sens large.

Par exemple, en faisant votre publicité, vous vous demanderez si votre client (ex: Marc) sera intéressé par ce produit compte tenu de ses problématiques, de ses besoins…

Vous mettrez ainsi le client au cœur de l’entreprise et des fluctuations.

Comment définir la structure d’un persona ?

Tout d’abord, il y a la « personne » en elle-même avec ses caractéristiques physiques  :

– où elle est,

– éventuellement

– quel âge elle a,

– quel est son niveau d’études

– …

Ça vous permettra de voir qui est votre client type.

Ensuite, vous ajoutez la personnalité.

Ça peut être des jeunes qui sont fans de techno ou pas, des vieux qui ne sont pas accrocs aux éléments nouveaux, etc.

Après, il y a l’expertise, tout ce qu’ils ont comme connaissances, ce qui permettra de définir le niveau d’aide que vous allez leur donner.
Ensuite, il y a tout ce qu’elle aime ou n’aime pas.

Par exemple, une personne tient la comptabilité, elle aime bien avoir des chiffres carrés, de beaux rapports pour les rendre à son chef, mais elle n’aime pas que ce soit imprécis, lent, pas productif, etc.

Vous pouvez également voir tout ce qui est source de référence :

– comment ils font pour faire telle tâche,

– est-ce qu’ils ont un influenceur, un prescripteur, un site internet qu’ils visitent,

– etc.

 

Ensuite, si vous êtes dans le design d’applications, quel type de mobile est utilisé ou quel type de machine si vous faites du développement de logiciels.

Même si ce n’est pas l’outil qu’ils utilisent pour l’instant, ça peut être pour le futur.

Ensuite, quel est son besoin, quel est son produit actuellement, si elle n’en a pas, comment elle fait.

Cala vous permettra de savoir ce que vous allez proposer.

Ensuite, il y a quelques citations que l’ont peut ajouter, et qui marchent très bien pour donner vie au Persona : « le client dit qu’il ne veut pas quelque chose de compliqué, mais de simple ».

Un petit verbatim de ce que vous entendez le plus souvent auprès de vos clients quand vous avez fait des études.

Après, quel est le but de ces attentes, que veut la personne, et éventuellement la relation avec la marque :

– quel est le sentiment du client vis-à-vis de sa marque,

– ce qui vous permettra de faire évoluer en sachant quels sont les valeurs que véhiculent la marque.

– …
Bien entendu, après il y a la petite photo qui vous permettra de personnifier la personne.

Idéalement il faut prendre un “vrai client”, sinon prenez une dans une banque de photos, qui ressemblera à la personne type.
Vous pouvez faire tenir tout ceci dans un fichier PowerPoint ou une page A4.

 

Voici quelques exemples :

 

Avec cette fiche vous avez l’essentiel, qui vous permettra de penser à votre client quand vous allez briefer une agence, travailler avec un designer d’applications, réaliser une publicité, sortir un nouveau produit.

Il sera essentiel auparavant de valider auprès de la structure (commerciaux, techniciens) que votre persona est bien le bon.

Parfois on a une vision déformée du profil du client.

C’est pourquoi il est essentiel de valider les faits avec l’entretien qualitatif pour s’assurer que le persona est le bon et qu’il représente la majorité de vos clients.

Sans cela, vous tirerez à côté de la cible et n’utiliserez pas les bons arguments, les bonnes méthodes et les bons sujets.